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Social business a toda velocidade

As mídias sociais chegaram para ficar. E, mais do que um canal de relacionamento pessoal, elas se tornaram ferramentas essenciais de comunicação entre as empresas, clientes, funcionários e colaboradores. Esse novo conceito, intitulado social business, é usado para criar experiências de valor para o consumidor, tendo em vista que as mídias sociais são importantes canais para compartilhar ideias, experiências e, inclusive, fazer compras. Ou seja, esse meio de comunicação deixou de ser simplesmente um canal para a geração Y.

Entretanto, significativa parcela das companhias em todo o mundo ainda sente os desafios da cultura corporativa para utilizar de maneira eficaz as mídias sociais. Acertar na fórmula está muito além de conseguir o centésimo milésimo “curtir” em sua fan page no Facebook, ou de ter um post compartilhado algumas centenas de vezes. É muito mais do que isso! É conhecer o seu público, de forma cada vez mais personalizada, para entregar o produto e/ou serviço mais adequado, por meio de um atendimento de qualidade e, assim, conquistar sua fidelidade.

Um estudo recente realizado pela IBM com mais de 1.100 empresas em todo o mundo mostra que 46% delas revelaram ter aumentado os investimentos em social business em 2012 e 62% pretendem ampliar os gastos nessa área nos próximos três anos. Hoje a maior concentração de força nesse trabalho ainda está focada em marketing (67%) e relações públicas (54%). Porém, a perspectiva é que o uso das mídias sociais cresça em outras áreas, como serviços ao cliente – de 38% para 54% até 2014 – e vendas – de 46% para 60%. No pós-venda também é esperado aumento de 46% para 69%.

Apesar da intenção de expandir o uso dessa ferramenta, os entrevistados reconhecem os entraves desse processo. Quase três quartos deles disseram estar despreparados para as mudanças culturais necessárias, e dois terços não estão seguros de que realmente entenderam o impacto que o social business terá nas suas organizações nos próximos três anos.

Por isso, cabe ao CIO e CMO (Chief Marketing Officer) atuarem juntos para propagar a transformação fundamental que esse conceito representará na forma como o trabalho e o relacionamento com os consumidores são conduzidos. As práticas de social business deverão estar mais interligadas ao marketing e a todo processo do ciclo de vendas. Além disso, o alto índice de compartilhamento de experiências e anseios por parte dos consumidores nas mídias sociais podem gerar insights relevantes para a área de pesquisa & desenvolvimento. O grande fluxo de informações possibilita que as empresas, por meio de ferramentas de análise de dados, tenham em mãos conteúdo relevante sobre o perfil de seus clientes, para assim entregar produtos que atendam de fato as suas necessidades.

Por fim, para que o social business gere resultados positivos nos negócios, as companhias deverão criar canais eficientes de relacionamento que envolvam não somente os clientes, mas também os parceiros, colaboradores, acionistas e a comunidade em geral. Alinhado a isso, é necessário que esta interação entre a empresa e os seus diversos públicos se dê em tempo real. E a mobilidade está aí para atender a esses quesitos: os smartphones, notebooks e tablets são hoje instrumentos de trabalho imprescindíveis para que a tomada de decisão seja mais ágil, eficiente e assertiva.

* Isabela Martins é líder de consultoria da IBM Brasil para o segmento de Customer Relationship Management (CRM).

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Publicado por em 30 de maio de 2013 em Tecnologia

 

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Social business: projetos ainda não têm o sucesso esperado, afirma relatório

Mais de 80% dos trabalhos na área “não vão registrar os benefícios esperados” até 2015, de acordo com o instituto de pesquisas.

Muitas empresas estão adotando redes sociais internas, mas para a maior parte delas, os projetos não estão sendo bem-sucedidos por enquanto, avalia o instituto de pesquisas Gartner. 

Em 2016, cerca de 50% das companhias “usarão o Facebook como rede social interna”, e 30% desse montante vai considerar a ferramenta tão crucial quanto e-mail e telefone, afirma o Gartner.

Por outro lado, até 2015, 80% “dos esforços de negócios sociais não vão registrar os benefícios esperados, devido à liderança inadequada e uma ênfase exagerada na tecnologia”, segundo o relatório.

Isso porque, o software social não funciona como uma aplicação de Enterprise Resource Planning (ERP), por exemplo. Softwares sociais envolvem uma abordagem diferenciada e oferece uma maneira melhor para trabalhar, acrescenta o relatório.

Uma série de elementos deve ser considerado para que a estratégia social seja bem-sucedida. Isso inclui, diz o Gartner, ter um “propósito significativo e específico”, “uma massa crítica de colegas usando ativamente”, e integração com outras aplicações que os funcionários estão usando.

O relatório observa que tecnologias sociais já sofreram algumas mudanças significativas nos últimos meses. Muitos provedores independentes foram abocanhados por outros maiores, enquanto grandes fornecedores, como a Oracle, desenvolveram um software de rede social próprio.

A Salesforce.com, por exemplo, foi ainda mais longe, reorientando sua estratégia e focando em negócios sociais.

Enquanto a maioria dos projetos sociais das empresas ainda precisa conquistar maturidade, lições já estão sendo aprendidas e melhores práticas estão surgindo, afirma o Gartner. Ainda assim, organizações que estão agora começando suas estratégias devem ser cuidadosas ao escolher seu primeiro piloto, acrescenta o relatório.

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Publicado por em 21 de março de 2013 em Tecnologia

 

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Social business: projetos ainda não têm o sucesso esperado, afirma relatório

Mais de 80% dos trabalhos na área “não vão registrar os benefícios esperados” até 2015, de acordo com o instituto de pesquisas.

Muitas empresas estão adotando redes sociais internas, mas para a maior parte delas, os projetos não estão sendo bem-sucedidos por enquanto, avalia o instituto de pesquisas Gartner. 

Em 2016, cerca de 50% das companhias “usarão o Facebook como rede social interna”, e 30% desse montante vai considerar a ferramenta tão crucial quanto e-mail e telefone, afirma o Gartner.

Por outro lado, até 2015, 80% “dos esforços de negócios sociais não vão registrar os benefícios esperados, devido à liderança inadequada e uma ênfase exagerada na tecnologia”, segundo o relatório.

Isso porque, o software social não funciona como uma aplicação de Enterprise Resource Planning (ERP), por exemplo. Softwares sociais envolvem uma abordagem diferenciada e oferece uma maneira melhor para trabalhar, acrescenta o relatório.

Uma série de elementos deve ser considerado para que a estratégia social seja bem-sucedida. Isso inclui, diz o Gartner, ter um “propósito significativo e específico”, “uma massa crítica de colegas usando ativamente”, e integração com outras aplicações que os funcionários estão usando.

O relatório observa que tecnologias sociais já sofreram algumas mudanças significativas nos últimos meses. Muitos provedores independentes foram abocanhados por outros maiores, enquanto grandes fornecedores, como a Oracle, desenvolveram um software de rede social próprio.

A Salesforce.com, por exemplo, foi ainda mais longe, reorientando sua estratégia e focando em negócios sociais.

Enquanto a maioria dos projetos sociais das empresas ainda precisa conquistar maturidade, lições já estão sendo aprendidas e melhores práticas estão surgindo, afirma o Gartner. Ainda assim, organizações que estão agora começando suas estratégias devem ser cuidadosas ao escolher seu primeiro piloto, acrescenta o relatório.

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Publicado por em 20 de março de 2013 em Tecnologia

 

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Targit promove curso de certificação em Business Intelligence

A Targit, desenvolvedora dinamarquesa da solução Targit BI Suite, promoverá de 13 a 17 de agosto, em São Paulo, a terceira edição do curso de implementação de sua tecnologia de Bussiness Intelligence. Segundo a empresa, a certificação, nomeada Targit Certified Professional, é voltada para consultores, analistas e especialistas em BI.

O programa terá a duração de uma semana com abordagem nos conceitos e técnicas do universo de BI desde a introdução básica ao Targit BI Suite, que será lecionado no primeiro dia de curso e é direcionado para profissionais que usam a ferramenta, até a instalação e configuração da solução com as próprias condições e necessidades da empresa.

Apartir do segundo dia, a treinamento voltada para profissionais de implementação, sendo que no final do treinamento, cada aluno receberá um certificado elaborado da matriz da Targit, localizada na Dinamarca. Para mais informações, acesse o site da Targit.

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Publicado por em 19 de agosto de 2012 em Tecnologia

 

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Reddit acusa Business Week e outras publicações de spam e bloqueia links

O Reddit, popular site de discussões e compartilhamento de links anunciou esta semana que começou a bloquear conteúdos de domínios inteiros por “spam e trapaças”, incluindo alguns pertencentes a grandes companhias como Atlantic, Business Week, Phys.org, Science Daily, e Discover Magazine.

Não ficou claro o que os domínios banidos estiveram fazendo para provocar esse tipo de ação, e a administração do site não comentou publicamente a respeito das razões que teriam provocado tais ações. “Não há uma lista pública porque não queremos criar um ‘mural da vergonha’ para os domínios envolvidos. Dito isso isso, fica completamente transparente que não permitimos o domínio, ao invés de apenas filtrá-lo com spam” escreveu o programador do site, Neil Williams. 

Enquanto que o moderador geral do site Erik Martin confirmou em outra discussão que os banimentos são temporários, nenhuma outra informação foi fornecida a respeito da duração dos bloqueios. O administrado do site, Jason Harvey, adicionou que o Reddid está em comunicação direta com os donos dos domínios afetados. 

redditbloqueio01.png

Site não permite que links sejam publicados pois domínios foram acusados de spam

Apesar do Reddit não impedir que as publicações enviem seu próprio conteúdo, o FAQ do site afirma que “se sua contribuição para o Reddit consiste em enviar links que você possua ou que outros se beneficiam de alguma maneira, ou se você não participa da discussão ou responde às pessoas ou perguntas, independentemente de quantos votos seu envio possuir, você é um spammer”. Além disso, o site proíbe qualquer tentativa dos usuários de aumentar artificialmente a popularidade de suas postagens. 

A onda de bloqueios, no entanto, impactou alguns usuários do site de maneira negativa. Reclamações a respeito da falta de transparência no processo e perguntas sobre a decisão em banir fontes confiáveis sobre como Atlantic e a revista Business Week são comuns. “Não vejo lógica. Parece que isso neutraliza o conteúdo no Reddit, e isso pode ser utilizado para censurar pontos de vista contrários” escreveu um usuário. Outros, no entanto, apoiaram a decisão do Reddit. “Ele está simplesmente dizendo ‘não nos importantos com o quão grande você é – respeite as regras ou caia fora”, replicou outro usuário. 

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Publicado por em 4 de julho de 2012 em Tecnologia

 

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Path e Tableau juntas na oferta de Business Intelligence

Companhia fechou contrato com consultoria brasileira para desenvolver negócios na América Latina.

A Path, provedora de serviços de TI, firmou parceria com a Tableau Software para comercializar em solo nacional as tecnologias de Business Intelligence (BI) da fabricante norte-americana de software.

De acordo com a Path, o diferencial da solução da Tableau é traduzir, rapidamente, dados em imagens para facilitar a análise e as tomadas de decisão. “As empresas agora realmente poderão traduzir seus indicadores de gestão da teoria para a prática”, afirma Verônica Simões, diretora-geral da Path. “Queremos apoiar as empresas que, muitas vezes, passam meses implementando uma tecnologia de BI e, quando conseguem utilizar, o conceito já está ultrapassado”, completa.

Desenvolvido por um cientista da computação da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, e um executivo da Pixar, a tecnologia de BI da Tableau já nasceu com o conceito de visualização de imagens a partir da computação gráfica, gerada por meio de uma nova programação, a VizQL, patenteada pela Tableau, explica a companhia.

Segundo a Path, outros diferenciais da solução de BI da fabricante incluem a possibilidade de implementação modular e mobilidade, já que a plataforma pode ser acessada por meio de dispositivos móveis.

 “Escolhemos a Path com a expectativa que ela represente um parceiro significante para o maior mercado da América Latina”, explica Miguel Nhuch, vice-presidente da Tableau Software para a América Latina. Para o executivo, os países latino-americanos e, principalmente, o Brasil têm economia sólida, o que promoverá o crescimento do ecossistema de inteligência comercial.

Além da comercialização da tecnologia, a Path apoiará as empresas na implementação e no treinamento. A meta da organização é conquistar 600 clientes da solução Tableau entre 2012 e 2013.

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Publicado por em 4 de julho de 2012 em Tecnologia

 

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Reddit acusa Business Week e outras publicações de spam e bloqueia links

O Reddit, popular site de discussões e compartilhamento de links anunciou esta semana que começou a bloquear conteúdos de domínios inteiros por “spam e trapaças”, incluindo alguns pertencentes a grandes companhias como Atlantic, Business Week, Phys.org, Science Daily, e Discover Magazine.

Não ficou claro o que os domínios banidos estiveram fazendo para provocar esse tipo de ação, e a administração do site não comentou publicamente a respeito das razões que teriam provocado tais ações. “Não há uma lista pública porque não queremos criar um ‘mural da vergonha’ para os domínios envolvidos. Dito isso isso, fica completamente transparente que não permitimos o domínio, ao invés de apenas filtrá-lo com spam” escreveu o programador do site, Neil Williams. 

Enquanto que o moderador geral do site Erik Martin confirmou em outra discussão que os banimentos são temporários, nenhuma outra informação foi fornecida a respeito da duração dos bloqueios. O administrado do site, Jason Harvey, adicionou que o Reddid está em comunicação direta com os donos dos domínios afetados. 

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Site não permite que links sejam publicados pois domínios foram acusados de spam

Apesar do Reddit não impedir que as publicações enviem seu próprio conteúdo, o FAQ do site afirma que “se sua contribuição para o Reddit consiste em enviar links que você possua ou que outros se beneficiam de alguma maneira, ou se você não participa da discussão ou responde às pessoas ou perguntas, independentemente de quantos votos seu envio possuir, você é um spammer”. Além disso, o site proíbe qualquer tentativa dos usuários de aumentar artificialmente a popularidade de suas postagens. 

A onda de bloqueios, no entanto, impactou alguns usuários do site de maneira negativa. Reclamações a respeito da falta de transparência no processo e perguntas sobre a decisão em banir fontes confiáveis sobre como Atlantic e a revista Business Week são comuns. “Não vejo lógica. Parece que isso neutraliza o conteúdo no Reddit, e isso pode ser utilizado para censurar pontos de vista contrários” escreveu um usuário. Outros, no entanto, apoiaram a decisão do Reddit. “Ele está simplesmente dizendo ‘não nos importantos com o quão grande você é – respeite as regras ou caia fora”, replicou outro usuário. 

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Publicado por em 29 de junho de 2012 em Tecnologia

 

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Business Intelligence é próximo passo de programas de BPM

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Gartner diz que busca por inteligência impulsiona novo modelo empresarial, que é considerado o próximo estágio do gerenciamento de processos de negócios.

As organizações estão estruturando suas operações comerciais de forma cada vez mais inteligente por meio de processos de integração de aplicações de análise, tecnologias e mobilidade. Essa é a conclusão de um estudo realizado pelo instituto de pesquisas Gartner, que destaca ainda o conceito revolucionário de “operações de negócios inteligentes” (IBO), que aparece como o próximo estágio no desenvolvimento de programas de gerenciamento de processos de negócios (BPM).

A próxima geração de ferramentas para administrar processos de negócios terá de ir além da economia de custos e aumento da eficiência, tornando-se mais flexível diante da dinâmica do mercado em constante mudança e pela demanda crescente dos clientes.

“As operações dos negócios do futuro irão integrar inteligência em tempo real”, diz Janelle Hill, vice-presidente e analista do Gartner. “Isso vai exigir uma nova abordagem de IBO. Um estilo de trabalhar com análise em tempo real com tudo integrado às atividades de transações ou os livros de contabilidade que são executados na empresa, por exemplo”, acrescenta.

Assim, a integração da análise de processos de negócios, em contraste com as antigas abordagens que separavam o trabalho analítico do transacional, vai ajudar a aprimorar e a agilizar as tomadas de decisão, orientando, assim, a empresa para melhores resultados.

“O impacto da integração de análise em tempo real com as operações empresariais é óbvia para as pessoas de negócios, porque muda a forma como elas executam seu trabalho”, conclui a analista.

Para atender às necessidades do IBO, o mercado está evoluindo para a próxima geração de Business Process Management Suites (iBPMS). Ao incorporar mais recursos de análise e outras tecnologias, como processamento de eventos, mídias sociais e dispositivos móveis, novos iBPMS possibilitarão uma visão mais consciente da situação da empresa em tempo real e, com ele, a capacidade de adaptar as respostas de forma adequada diante de ameaças e oportunidades.

Tendências globais contribuem para o crescimento da abordagem para IBO, aponta o Gartner. Elas incluem o reconhecimento crescente pelas empresas sobre o potencial de padrões de interação social em suas cadeias de valor, a necessidade de aumentar a produtividade dos profissionais e o movimento em direção ao Big Data e às análises em memória. 

Os principais inibidores do crescimento desse mercado são o pequeno número de organizações com maturidade em BPM suficiente para aplicar essas tecnologias sofisticadas e o conhecimento sobre a tecnologia.

No entanto, “as organizações não devem selecionar um fornecedor só porque iBPMS representam a próxima geração de BPM”, observa Janelle. “Companhias que desejam promover a maturidade de BPM e melhorar os resultados dos negócios por meio da otimização de processos devem considerar investir em iBPMS”, finaliza.

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Publicado por em 16 de junho de 2012 em Tecnologia

 

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Social business: o que pensam IBM, Marítima Seguros e Totvs

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Empresas compareceram ao evento #MarcaÚtil e descreveram como utilizam as plataformas sociais para aumentar a produtividade e reduzir custos.

Para discutir o uso das redes sociais no mercado corporativo, a RMA Comunicação realizou na terça-feira (6/03) em São Paulo o evento #MarcaÚtil. Representantes da Marítima Seguros, TOTVS e IBM deram suas versões sobre como têm aproveitado os recursos que a tecnologia oferece ou superado os desafios que ela impõe.

O primeiro a falar foi Armando Pasini, superintendente de atendimento da Marítima. Até dois anos trás a empresa não possuía uma estratégia para Twitter ou Facebook e ficava à margem do que ocorria nessas plataformas.

“Sabíamos que a marca estava lá, abandonada, mas tínhamos o receio de que não estávamos prontos para entrar”, afirmou logo no começo de sua apresentação.

Antes de aventurar-se, porém, Pasini decidiu iniciar um trabalho de monitoramento, e obteve o imprescindível crivo da alta direção da companhia, ou, em suas palavras, seu “apoio total e irrestrito”.

A estratégia traçada foi a seguinte: independentemente de o cliente ou corretor fazer parte da empresa, eles os ajudariam caso fossem requisitados. Além disso, ficariam de olho no microblog para que, assim que uma dúvida ou comentário negativo sobre a Marítima fosse publicado, uma solução fosse encaminhada.

Leia mais: Pesquisa mapeia a utilidade das marcas na Internet brasileira

Dentre os exemplos positivos, o tuite de um usuário que ameaçava a seguradora com um processo foi mostrado. Após a intervenção, porém, ele a agradeceu pela prontidão. Em outro, uma corretora reclamou do atendimento da empresas, o filho a retuitou, mas, antes que o problema se espalhasse a companhia conseguiu resolvê-lo.

De acordo com o executivo, os poucos anos de atuação nas redes sociais serviram para indicar o comportamento ideal a ser adotado. É preciso agilidade na ação – no Twitter, dois dias é tempo demais – e transparência, mesmo que esta explicite uma falha da corporação. Não se deve apagar comentários e respostas-padrão são abomináveis.

Segundo Pasini, a Marítima tem obtido sucesso no que se propões a fazer: unir o SAC offline com o online. Além de reduzir custos, a atitude ajudou na fidelização, já que muitos clientes se sentem mais confortáveis em contatá-la via rede social do que por telefone.

Uma rede só sua
Marcos Puccini, gestor da rede social byYou, da TOTVS,  foi chamado em seguida para falar sobre a experiência. Ele explicou que antes de liberar a plataforma para os clientes, eles a testaram dentro de casa. Primeiro com algumas das pessoas que lá trabalhavam e, depois, com todas.

“Nossos funcionários eram ativos nas redes sociais privadas. Por que então não poderiam ser na corporativa?”, questionou.

O executivo alertou, no entanto, que não há sentido em criar um portal social interno só porque o concorrente tem ou porque é legal. É necessário definir objetivos, preparar-se e acompanhar todo o desenvolvimento do projeto. No caso da TOTVS, por exemplo, a byYou é útil por aumentar a colaboração entre os funcionários e elevar a produtividade.

Já para a IBM, responsável por milhares de novas patentes a cada ano, as plataformas colaborativas servem para ajudar na inovação. A developperWorls, por exemplo, possui oito milhões de usuários – um milhão só no Brasil – e não só agrega desenvolvedores de todo o mundo, como ajuda a gigante a economizar com suporte técnico. Segundo Flávio Mendes, membro da IBM Latin America Social Business & Collaboration Tiger Team, o valor chega a 100 milhões de dólares anualmente.

Mendes também mostrou como a “Big Blue” consegue unir seus mais de 400 mil funcionários espalhados por 150 países. Sua intranet impressiona.  Se quiser saber quem é o responsável por determinado segmento em certo Estado, basta uma rápida pesquisa para descobrir seu nome e como chegar até ele. O sistema analise seus contatos e entrega qual é o caminho mais curto para alcançar a pessoa com quem precisa falar.

A IBM também incentiva seus executivos a atuarem em sua rede social e se comunicarem a partir dela. Em um mapa é possível ver as relações de cada pessoa e, grosso modo, quanto menos isolada ela estiver, mais importante em termos de liderança ela é. De acordo com Mendes, essas plataformas não são só uma questão de tecnologia, mas também – e talvez, principalmente – de sociologia. Afinal, lidam e influenciam o comportamento das pessoas e só funcionam se este seguir conforme o esperado.

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Publicado por em 13 de junho de 2012 em Tecnologia

 

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Business Intelligence é próximo passo de programas de BPM

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Gartner diz que busca por inteligência impulsiona novo modelo empresarial, que é considerado o próximo estágio do gerenciamento de processos de negócios.

As organizações estão estruturando suas operações comerciais de forma cada vez mais inteligente por meio de processos de integração de aplicações de análise, tecnologias e mobilidade. Essa é a conclusão de um estudo realizado pelo instituto de pesquisas Gartner, que destaca ainda o conceito revolucionário de “operações de negócios inteligentes” (IBO), que aparece como o próximo estágio no desenvolvimento de programas de gerenciamento de processos de negócios (BPM).

A próxima geração de ferramentas para administrar processos de negócios terá de ir além da economia de custos e aumento da eficiência, tornando-se mais flexível diante da dinâmica do mercado em constante mudança e pela demanda crescente dos clientes.

“As operações dos negócios do futuro irão integrar inteligência em tempo real”, diz Janelle Hill, vice-presidente e analista do Gartner. “Isso vai exigir uma nova abordagem de IBO. Um estilo de trabalhar com análise em tempo real com tudo integrado às atividades de transações ou os livros de contabilidade que são executados na empresa, por exemplo”, acrescenta.

Assim, a integração da análise de processos de negócios, em contraste com as antigas abordagens que separavam o trabalho analítico do transacional, vai ajudar a aprimorar e a agilizar as tomadas de decisão, orientando, assim, a empresa para melhores resultados.

“O impacto da integração de análise em tempo real com as operações empresariais é óbvia para as pessoas de negócios, porque muda a forma como elas executam seu trabalho”, conclui a analista.

Para atender às necessidades do IBO, o mercado está evoluindo para a próxima geração de Business Process Management Suites (iBPMS). Ao incorporar mais recursos de análise e outras tecnologias, como processamento de eventos, mídias sociais e dispositivos móveis, novos iBPMS possibilitarão uma visão mais consciente da situação da empresa em tempo real e, com ele, a capacidade de adaptar as respostas de forma adequada diante de ameaças e oportunidades.

Tendências globais contribuem para o crescimento da abordagem para IBO, aponta o Gartner. Elas incluem o reconhecimento crescente pelas empresas sobre o potencial de padrões de interação social em suas cadeias de valor, a necessidade de aumentar a produtividade dos profissionais e o movimento em direção ao Big Data e às análises em memória. 

Os principais inibidores do crescimento desse mercado são o pequeno número de organizações com maturidade em BPM suficiente para aplicar essas tecnologias sofisticadas e o conhecimento sobre a tecnologia.

No entanto, “as organizações não devem selecionar um fornecedor só porque iBPMS representam a próxima geração de BPM”, observa Janelle. “Companhias que desejam promover a maturidade de BPM e melhorar os resultados dos negócios por meio da otimização de processos devem considerar investir em iBPMS”, finaliza.

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Publicado por em 13 de junho de 2012 em Tecnologia

 

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