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Empresas reconhecem que precisam aprimorar uso de redes sociais

31 maio

Estudo global realizado pela Oracle com 1,3 mil executivos revela dificuldade das organizações para lidar com essas ferramentas na velocidade exigida.

19 de fevereiro de 2013 – 18h30

As mídias sociais amplificam a voz do cliente e as empresas enfrentam dificuldades para reagir à altura. A confirmação está no estudo “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, realizado pela Oracle com 1,3 mil executivos sêniores de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico.

Entre os entrevistados, 81% acreditam que, hoje em dia, para oferecer uma experiência excelente ao cliente é necessário fazer melhor uso das mídias sociais.  Apesar disso, 35% deles revelaram que não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas nem contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.

Os executivos citam limitações que vão da inflexibilidade na tecnologia, organizações e sistemas divididos em silos até investimentos insuficientes como os maiores obstáculos para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

A pesquisa levantou como as empresas estão tentando atender melhor seus consumidores. Em média, 18% dos entrevistados afirmaram que suas organizações aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos. 

O aprimoramento nos diferentes canais e as soluções de Business Analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados) dos clientes são prioridades máximas.

Perda de receita

O estudo também confirma que a insatisfação dos clientes tem impacto nos negócios. Na América Latina, por exemplo, o relatório alerta que as companhias podem perder até 22% da receita anual por não oferecer uma experiência positiva, consistente e relevante ao consumidor.

Para melhorar esse quadro, executivos estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos.

De acordo com o estudo, 27% dos entrevistados na região investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais. Eles informam que optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade. Os executivos prometem impulsionar a capacidade de autoatendimento em seus websites.
Entre os participantes da pesquisa, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes, mas sem implementações ativas.

Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente:  tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); falta de recursos financeiros (25%).

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Publicado por em 31 de maio de 2013 em Tecnologia

 

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