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Falhas levam indústrias de TI a aumentar pedidos de desculpas em 2012

23 jan

Empresas como Apple, Google, Microsoft, Cisco, Motorola e Amazon foram obrigadas a se retratar publicamente e lamentar prejuízos aos clientes por problemas em produtos e serviços.

12 de novembro de 2012 – 07h30

Os fornecedores são bombástico na apresentação de novidades ao mercado como os surpreendentes smartphones, serviços de computação em nuvem e equipamentos de rede capazes de fazer mágica. Mas quando algo não vai bem nem sempre os problemas são conhecidos.

Porém, este ano muitas das indústrias tiveram que se retratar publicamente e pedir desculpas aos clientes por falhas e prejuízos causados por suas tecnologias. A seguir você acompanha algumas situações em que gigantes como Apple, Microsoft, Google, Cisco tiveram que pedir desculpas ao mercado.

Apple – Mapas viram alvo de críticas 
A Apple não tem muito o hábito de pedir desculpas aos seus clientes ou comentar sobre assuntos polêmicos. Mas desde a chegada dos primeiros iPhones em 2007, a companhia tem sido obrigada a mudar o seu comportamento e se retratar várias vezes. A última vez, Tim Cook se justificar pela frustração dos usuários com o lançamento do serviços de mapas no iOS 6, apresentado em setembro.

“Na Apple, nós nos esforçamos para fazer produtos de classe mundial que ofereçam a melhor experiência aos nossos clientes. (…). Estamos extremamente tristes com a frustração que o produto causou aos clientes e estamos fazendo tudo que podemos para tornar o Maps melhor”, afirmou a companhia em comunicado.

Cisco – Confusão dos termos de serviço em nuvem
A Cisco foi obrigada a dar um passo atrás em seu serviço Cisco Cloud Connect, removendo-o como configuração padrão para a gestão dos roteadores Linksys EA Series após uma série de reclamações de clientes sobre atualizações de firmware automáticas e condições confusas de uso do serviço.

Quando a empresa colocou o serviço Cisco Connect Cloud no ar em julho, convidou os usuários de modelos avançados de roteadores Linksys para efetuar login no novo serviço. No entanto, os consumidores reclamaram que a atualização os obrigavam a migrar para o modelo baseado na nuvem.

Intrigados com as mudanças, os usuários leram os termos do serviço e constataram que a Cisco poderia coletar informações sobre o consumo de internet e que elas poderiam ser compartilhadas com terceiros. Muitos dos usuários disseram que cancelariam o serviço. Em comunicado, Cisco se desculpou repetidamente vezes e tentou extinguir preocupações dos clientes sobre privacidade e atualizações de firmware automáticas.

 “Acreditamos que a falta de clareza em nossos termos de serviço contribuiu para muitas das preocupações de nossos clientes, e pedimos desculpas pela confusão e inconveniência que isso causou”, escreveu Brett Wingo, vice-presidente e gerente-geral da Cisco Networking Home.

Motorola – Expõe dados sensíveis de clientes
A Motorola Mobility pediu desculpas aos clientes de tablets Xoom baseados Android por ter vendido os equipamentos recondicionados com dados sensíveis dos ex-proprietários. A fabricante informou que cerca de 100 de um lote de 6,2 mil tablets reciclados não tiveram os dados apagados antes da revenda. Os tablets foram revendidos pelo site Woot entre outubro e dezembro de 2011.

Os equipamentos continham fotos e informações pessoais como nomes de usuário, senhas para as mídias sociais, e-mail e outras contas, reconheceu a Motorola. A empresa emitiu um comunicado lamentando o inconveniente e se comprometeu adotar medidas para proteger os clientes afetados.

Google – Balanço antes da hora
O CEO do Google, Larry Page foi obrigado a pedir desculpas aos analistas pela empresa ter divulgado acidetalmente, em outubro, o balanço dos resultados do terceiro trimestre, antes do fechamento do pregão da Nasdaq, em Nova York.

Os documento não estavam concluídos e traziam inclusive uma anotação deixando espaço para as aspas de Page. O erro fez o Google solicitar a suspensão das negociações de suas ações naquela tarde.

Este ano, o Google já havia emitido um comunicado lamentando as interrupções do Gmail. Em abril, pediu desculpas pelo inconveniente e agradeceu aos usuários do serviço pela paciência e apoio. Informou que estava continuamente fazendo melhorias para aumentar a confiabilidade do Gmail, que está no topo das prioridades da companhia. No entanto, muitos dos 4,8 milhões de usuários do Gmail foram afetados por outra falha em junho.

Em julho, o Google se desculpar novamente por falhas do Google Talk.

Microsoft – Termo ofensivo em código de Linux
Além dos desafios com o desenvolvimento das novas versões de Office e Windows, a Microsoft tem dor de cabeça com outros produtos.

Desenvolvedores da companhias cometeram o deslize de usar o termo “big boobs”, ou “peitos grandes” para identificar um código que conecta o kernel do Linux com a produto de virtualização Hyper-V da companhia. A palavra ficou econdida, mas a brincadeira machista foi descoberta e gerou polêmica.

A Microsoft teve que pedir desculpas. Em nota, a companhia agradeceu à comunidade de desenvolvedores por ter reportado problema e retirou a ofensiva frase do código escrito por seus funcionários.

A gigante de software também se desculpou ao mercado pelas interrupções de seu serviço Azure. Em comunicado, a Microsoft prometeu fazer ajustes para prevenir falhas que possam prejudicar seus clientes.

Amazon – queda da nuvem
As pessoas tendem a perceber quando a nuvem da Amazon Web Service (AWS) entra em colapso. Muitas empresas de sites dependem da prestadora de serviços para operar e quando ficam fora do ar acabam pedindo desculpas aos seus clientes, tornando o problema público.

Foi isso o que aconteceu em outubro, quando a AWS sofreu sua terceira grande queda em dois anos, após a instalação de hardware novo e um de seus data center no Norte da Virginia (EUA). Sites como Reddit e Imgur deixaram de fazer transações, prejudicanto o atendimento a seus clientes. A AWS prometeu resolver o problema e incluir em seus contratos política sobre estrangulamento de tráfego.

A AWS também pediu desculpas, publicando nota no seu site de suporte aviso lamentando o inconveniente causado e afirmou que sabia que seus serviços eram críticos para os negócios dos clientes. A companhia informou que aprendeu com as falhas e prometeu investir mais na resiliência de seus serviços.

A AWS já tinha sido forçada a pedir desculpas publicamente em junho pela interrupção de seus serviços Elastic Compute Cloud, culpando a falta de energia causada pelas tempestades.

LinkedIn – Vazamento de passwords
Em junho, o LinkedIn alertou chamou a atenção dos membros para os cuidados com suas senhas. O aviso ocorreu após relatos de que cerca de 6,5 milhões de senhas foram atacadas e publicadas online em um fórum hacker russo.

O vazamento teria ocorrido, em parte, porque LinkedIn estava usando um algoritmo de hash fraco. Executivos da rede social pediram sinceras desculpas pelo inconveniente causado e solicitaram que os sócios alterassem suas senhas.

RIM – BlackBerry mudo
A Research in Motion (RIM) vem enfrentando um 2012 difícil. Além da queda de receita, a rede do BlackBerry ficou fora do ar por três horas em setembro na Europa e África. O problema afetou cerca de 6% dos clientes e levou o CEO Heins Thorsten CEO a se desculpar pelo impacto em sua qualidade do serviço.

Em comunicado, Thorsten prometeu melhorias de seus serviços para evitar que os usuários dos smartphone  fiquem sem rede.

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Publicado por em 23 de janeiro de 2013 em Tecnologia

 

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