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Tibco quer apoiar teles na melhoria dos serviços

18 ago

Produtora norte-americana de software fornece ferramenta para monitorar serviços prestados aos clientes em tempo real.

O acompanhamento em tempo real dos serviços de telecomunicações pode ser uma saída para melhorar o atendimento aos consumidores das operadoras móveis brasileiras, que lideram o ranking nacional de reclamações dos Procons e tiveram vendas de novas linhas suspensas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A afirmação é de Murat Sommez, vice-presidente executivo de operações mundiais da Tibco, fornecedora norte-americana de software, que esteve na semana passada no País.

Sediada em Palo Alto, na Califórnia, a Tibco é uma startup de software de infraestrutura, que atua no mercado desde 1997 com o fornecimento de soluções que analisam o comportamento do cliente no momento em que ele acessa algum tipo de serviço para que as organizações possam se antecipar e evitar problemas futuros.

O setor de telecomunicações e financeiro são os maiores compradores da tecnologia Tibco. Juntos, esses dois segmentos respondem por 37% da receita da companhia, que em 2011 foi de 1 bilhão de dólares, com negócios gerados nos 28 países em que atua. A empresa está presente nos EUA, Europa, Ásia e América Latina. Nesse último, conta com escritórios próprios no México e Brasil.

No caso de operadoras móveis, Sommez explica que o software instalado na rede, acompanha em tempo real as chamadas dos consumidores, disparando alertas sobre a qualidade dos serviços. Ele observa que os usuários ficam irritados com falta de sinal ou quedas constantes. O executivo aponta pesquisas que mostram que clientes de telefonia celular, que têm sua linha derrubada por mais de seis vezes no prazo de 24 horas, mudam de operadora, recorrendo à portabilidade numérica.

Redução dos riscos

Sommez destaca que a adoção de ferramentas, que capturam informações no momento em que o consumidor está acessando a rede, prevê ocorrências antes que elas aconteçam e reduz os riscos para as companhias. 

Com relatório do cenário atual, a operadora tem como se antecipar e tomar providência antes que o cliente reclame. De acordo com o vice-presidente da Tibco, prestadora de serviços podem também mandar SMS para o usuário prejudicado e oferecer bônus de minutos, como recompensa pelas quedas de sinal. É uma forma de tentar fidelizá-lo.

Segundo o executivo, o software da Tibco opera diferente dos sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ou business Intelligence (BI), que geram relatórios com base no histórico dos clientes. “Nossa ferramenta é um sistema nervoso que captura informações dos clientes na hora em que ele está fazendo uma ligação telefônica ou efetuando uma compra numa loja com cartão de crédito e dá informações do momento”, garante.

Um dos clientes da tecnologia da produtora de software é a gigante norte-americana de e-commerce Amazon que identifica seus clientes no momento em que eles entram na loja eletrônica em busca de novos produtos. “Todas as ofertas que eles fazem são relevantes, pois sabem na hora por onde o consumidor está passando pelo site, seus interesses e personaliza o atendimento, o que é um diferencial competitivo”, avalia.

Para Sommez, o monitoramento do comportamento dos clientes em tempo real é um dos maiores desafios do século XXI porque as companhias geram atualmente montanhas de dados, sendo que a maior parte são informações não estruturadas, aquelas que não estão armazenadas nos sistemas convencionais e são  produzidas principalmente pelas redes sociais. Ele considera que esse tipo de iniciativa é essencial para que as estratégias bem-sucedidas de Big Data.

Operação no Brasil

A Tibco aposta no mercado brasileiro para incrementar seus negócios, que mundialmente vêm registrando uma expansão de 25% ao ano. Sommez demonstra entusiasmo com o momento favorável do País e as perspectivas de crescimentos dos serviços por conta da Copa do Mundo e Olímpiadas.

“A economia em crescimento faz com que classes emergentes consumam mais. As companhias vão precisar implementar centrais de atendimento e prestar melhores serviços aos clientes”, acredita. Ele menciona a grande base de celulares do Brasil, que fechou o mês de junho com 256 milhões de linhas móveis ativas.

 “Esperamos aumento de 100% da receita no Brasil”, afirma o vice-presidente da Tibco, sem revelar faturamento no País. A companhia explora o mercado local há sete anos e conta com cerca de 30 clientes, incluindo bancos e operadoras de telecomunicações. Entre os usuários de sua ferramenta estão o Banco do Brasil, Santander, Caixa Econômica Federal e Vivo.

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Publicado por em 18 de agosto de 2012 em Tecnologia

 

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