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Integração de serviços é desafio na terceirização de TI

31 jan

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Contratos de TI e BPO que valem menos de US$ 100 milhões causam dor de cabeça para os CIOs, que têm de lidar com múltiplos fornecedores de outsourcing.

A análise do setor de terceirização no ano passado revela a continuação de uma década de declínio desse tipo de serviço. Enquanto o número de megaofertas e contratos tem-se mantido relativamente estável desde 2002, aqueles avaliados em 100 milhões de dólares, ou menos, mais do que triplicaram, segundo dados trimestrais da consultoria de outsourcing Information Services Group (ISG).

A mudança para negócios menores de serviços de TI vem acontecendo há vários anos, sendo que contratos na casa dos 100 milhões de dólares são responsáveis por 70% do mercado de terceirização desde 2009, de acordo com a ISG. Enquanto a contratação em TI em 2011 aumentou 8% sobre o ano anterior e até 86% desde 2005, os valores totais dos contratos diminuíram ligeiramente ano a ano e o total para todo o ano deverá girar em torno de 66 bilhões de dólares, representando declínio de 6% ao longo de 2010.

Em outsourcing de processos de negócios (BPO), a preferência de ofertas menores tem saltado. “As organizações têm sido mais cautelosas ao adotar estratégias emergentes de BPO enquanto esperam para ver se a qualidade e a capacidade do provedor estão realmente lá, como prometido”, diz John Keppel, sócio e presidente de Pesquisa e Serviços Gerenciados da ISG.

Não são apenas usuários novos ou menores de terceirização que estão optando por contratos menores. Em 2004, o percentual das empresas que fazem parte da Fortune Global 2000 que buscavam contratos de TI era abaixo de 69% [em volume de contratos]. Hoje, o número caiu para 44%, mostrando que companhias estão cada vez mais assinando contratos menores.

Os dados ressaltam a ampla adoção da abordagem multisourcing à medida que o mercado de terceirização amadureceu e prestadores de serviços de TI especializados em indústrias têm surgido, acrescenta Keppel. Essa abordagem best-of-breed pode gerar várias vantagens, incluindo permitir que as organizações estabeleçam competitividade interna, possibilitando a introdução gradual de novos fornecedores, e eliminando a dependência de um fornecedor único.

“A dinâmica competitiva ajuda os prestadores a ganhar o direito de fazer negócios e um fornecedor pode ser avaliado e experimentado em funções menos críticas antes de contratar uma fatia maior de negócios”, diz Keppel.

Mas o modelo continua a ser um problema para as organizações de TI gerenciar. De acordo com Keppel, várias questões formam esse cenário:

Delimitação pouco clara de responsabilidades: com pouca clareza em torno das responsabilidades end-to-end, em caso de problemas nos níveis de serviço, o prestador acaba apontando o dedo para o cliente e o cliente faz o mesmo. Com isso, o cliente acaba consumindo muito tempo para solucionar a questão.

Falta de colaboração do fornecedor: barreiras de cooperação entre os provedores de outsourcing, como preocupações sobre a propriedade intelectual, podem frustrar os esforços de inovação.

Desafios contratuais: com as melhores práticas em contratos para multisourcing ainda em fluxo, a linguagem jurídica de muitos documentos deixam os clientes com dúvidas ou ainda fazem acordos de níveis de serviços que não vão ao encontro das necessidades das companhias.

Governança: como o cliente passa a responsabilidade dos serviços para múltiplas organizações de governança, administrar diferentes contratos está-se tornando uma tarefa trabalhosa na gestão do dia a dia.

Desafios de gestão deram origem ao chavão mais recente do outsourcing: integração de Serviços. Basicamente, isso significa coordenar e consolidar serviços de múltiplos contratantes para fornecer um serviço end-to-end que atenda aos objetivos de qualidade, desempenho e custo.

Consultorias de TI e provedores de terceirização podem oferecer a integração de serviços. Mas os clientes maduros de terceirização também podem desenvolver capacidades internas para gerenciar múltiplos fornecedores de serviços de TI. Os elementos-chave da governança multisourcing incluem definição clara dos papéis e responsabilidades, métricas comuns e apresentação de relatórios, ferramentas de gestão compartilhada, planejamento de gestão de risco e incentivos de colaboração.

Se tal disciplina é fornecida em casa ou por um terceiro, o importante é saber que se trata de uma necessidade, diz Keppel. Segundo ele, todos os sinais apontam para multisourcing, sendo os modelos information technology outsourcing (ITO) e BPO os dominantes em um futuro próximo. “O desenvolvimento de centros de excelência para o abastecimento e gestão de serviços, e a terceirização de alguns dos elementos centrais de controle de provedor, agora são componentes-chave de abordagens best-of-breed para toda a empresa de terceirização”, finaliza Keppel.

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Publicado por em 31 de janeiro de 2012 em Tecnologia

 

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